酒店大堂经理职责的主要内容有哪些?
酒店大堂经理往往被误以为只是起到代表酒店形象,处理一些问询工作的角色。实际上,酒店大堂经理还需要协助酒店进行管理,对客户的入住情况、问题进行总结反馈,同时还需要保障住户的安全问题等。
协助酒店管理
(01)维护宾馆利益;督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)。
(02)留意酒店管理出现的漏洞和问题,及时记录,应尽快向酒店最高层提出解决意见;协助管理人员进行管理方案的完善和改进。
(03)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。让客人进入大堂能够处于一个较好的环境之中,能够给予家的感觉,提升第一印象的好感。
解决客人问题
(01)倾听顾客投诉,解答疑问,将意见建议集中进行反馈;出现纠纷时要及时进行沟通协调,处理好顾客情绪。
(02)协助总经理接待好VIP客户,做好接送、就餐、提供指南等服务。定期拜访重要客户,了解入住感受。做好客户资料的整理和维护。
(03)保障客人安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等)如果发生紧急情况,应第一时间拨打紧急电话进行报案,并留在现场进行处理。
(04)向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物、借雨伞等);提供服务时应当耐心倾听需求,及时响应,后续跟踪反馈。
特别提示
酒店大堂经理应着装正式,仪态端庄,面带微笑,给予客人最为贴心的服务
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