企业服务是什么意思
(01)企业服务可分为现代服务业和工商登记注册界定的服务业。现代服务业包括通信服务和信息服务。通信服务有金融、物流、批发、电子商务、农业技术服务、中介和咨询等。
(02)因市场和客户的需要是多种多样的,所以企业服务的形式也是繁复多样的。从销售角度看,企业服务包括售前服务、售中服务和售后服务。而其中每一种服务又包含着更为具体的多种服务形式,例如,售前服务包括产品咨询服务、广告宣传服务等,而售中服务包括产品示范服务、功能讲解服务等,售后服务则包括包装服务、送货服务、维修服务等。从实际的服务主体看,企业服务可以分为厂家服务、代理服务、外包服务、自助服务等。从服务的特性看,企业服务可分为个性化服务、特色服务、差异性服务、定制化服务等。从与客户交互的方式来看,企业服务又分为面对面服务、电话咨询服务、在线咨询服务、人工服务、自助服务等。
(03)企业的内部服务需体现“既是客体又是主体”的双重角色。因此,内部服务和对外服务不是相互独立甚至是对立的,而是保持着高度的一致性的。1985年美国学者卡尔.阿布里奇在其《美国服务》一书中写道:“如果不是正在为客户服务,那你最好为客户一样的人服务”。也就是说,如果你不直接为客户服务,那么你最好为那些直接为客户服务的人提供服务。
(04)集中瞄准顾客的期望值。在竞争对手云集的市场上,企业不必轻易改变产品本身,只要把注意力放在顾客期望焦点的把握上,认真听取顾客的反应并及时修改建议,就能取得满意的效果。比如,日本丰田公司在进入挪威市场时,调查到挪威人更关心的是汽车购买、办理保险和维修服务是否方便时,公司针对消费者的这一期望值,提出了一系列保险优惠措施,同时还为顾客提供免费的检查服务。
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