顾客投诉的处理技巧
很多时候因为销售人员的错误,或者是态度,还有就是产品的问题,顾客的投诉几乎是每个销售行业都会面对的。那么我们该如何处理顾客的投诉呢?
操作方法
(01)心平气和的态度。不能因为对方的态度比较恶劣,对方是因为我们的错误而生气,所以态度会比较不好。我们作为过错方,一定要心平气和的,不要因为对方的态度而更加的烦躁或者气愤。
(02)认真听顾客的投诉。认真的听顾客的倾诉,不要觉得顾客是一味的诋毁我们,要听重点,了解事情的经过,了解事实是怎样的,这样对我们双方都有好处。只有了解了事情的经过,我们才更好的处理事情。
(03)积极反馈我们的态度。我们要给顾客觉得我们是很认真的在帮他解决他的问题,不要给他觉得我们散漫的,很敷衍他的感觉。无论是不是我们的过错,我们要给他的态度就是很积极。
(04)不要打断顾客的倾诉。不能打断顾客的倾诉,这一点是很重要的。任何时候,顾客在说话,我们都不应该打断。这是对我们顾客的一个最起码的尊重。当然,如果是真的很无理取闹的话,可以适当的打断。
(05)提供可行性的方案。对于顾客的投诉,我们要提供可行性的方案。如果顾客要求退钱或者是更换商品,只要是合理的,在我们能力的范围内,可以跟我们的上级申请,然后直接帮他换或者退款。
(06)认真的道歉。最关键的,一定要认真的向对方道歉,是因为我们的过失造成他的不方便,给他造成不好的影响。这里是一定认真真诚的道歉,不能是敷衍的。
特别提示
投诉一定要处理好,否则会造成不灵不良的影响。
图片来自网络
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