什么让海底捞的员工敬业又快乐的工作呢?
大名鼎鼎的海底捞。它靠热情的服务从1994年一个四人小铺的街边小摊,一跃成长为遍地开花的连锁餐饮企业,用口碑和事实开辟了管理界的一个惊人神话,一度成为《哈佛商业评论》的经典案例。“人类已经阻止不了海底捞”,屡屡成为众人的感叹。整个业界也开始了沸腾不息的模仿和学习。探寻海底捞的奥秘。
海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。2004年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。
海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店,现在全国有60多家连锁店。是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢?谭老师总结了以下几点:
操作方法
(01)第一、海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。大多数员工都来自农村,与其他同行比,海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。“靠墙,墙会倒;靠人,人会跑;靠父母,父母会老;靠自己才最好。
(02)第二、海底捞的授权。对一个人的信任是对他最大的尊敬,而信任的标志就是授权。海底捞从总经理到区域经理,从店长到服务员,他们都有不同的权利。比如因正当理由给顾客赠送菜品,因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权,与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求,及时满足顾客的需要。
(03)第三、海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。海底捞为员工提供有暖气的楼房,并有阿姨专门负责住宿管理;建立寄宿学校,让员工的孩子能够安心学习;对有贡献的员工奖励全家旅游;为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。
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