處理客户投訴的技巧
如果從事一些服務行業的人都會遇到客户投訴。
操作方法
(01)第一步,作為一個管理人員,如果下面的員工跟你説有客户投訴了。你應該瞭解清楚狀況,客户是因為什麼問題而投訴。
(02)第二步,當你已經瞭解事情的緣由,你作為管理人員就要出面去解決問題。就算你已經知道了客户投訴的理由,你也要耐心的聽客户講完講完全過程,表情一定要做到位,要做到站在客户的角度上説話,如果是遇到餐飲顧客的投訴,比如説菜品問題,服務員立馬要先把菜品收了,以防拍照。接着,要跟客户致歉,即使客户的投訴不合理,我們也要表現出理解,千萬別説太多辯解的話,這樣會讓客户覺得反感。
(03)第三步,當你安撫好客户的情緒後,我們應該給予客户補償,在客户花錢之後沒有得到他們滿意的服務結果時,我們最好用金錢給予補償,在不損失公司的利益下,儘可能的滿足客户,因為現在媒體的傳播速度更好,那樣如果被爆出來,不管對與錯,對公司也是有一定損失的。其實很多情況下,客户需要的只是我們的態度。
(04)最後一步,當你處理完整件事情的時候,該總結一下,為什麼會出現這個問題,根源在哪裏。給你下面的員工開個會,以後杜絕這類事情的發生,對於公司來説,也是一筆財富吧。
特別提示
顧客是上帝哦
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