酒店前台説話的一些技巧
操作方法
(01)前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情,真正有賓至如歸的感覺。一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況,不但需要通曉房客房型及其特點,熟悉掌握操作流程,快速準確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務,還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。關注賓客喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,並盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的,客人需要住房時,應先認真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來客人所需要的房型及房價進行推薦,力爭讓賓客滿意,在向客人描述我們酒店的情況時,要注重介紹酒店的特色和優勢,讓客人對酒店有一定的瞭解,必要時可以先讓客人蔘觀房間。針對不同性格的客人,我們可以採取不同辦法,比如:內向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和,對於有主見性格外向的客人,我們要用輕鬆愉悦的方式與他交談,也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。個性化服務。在客人辦理手續時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站着,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份温馨,也能消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。微笑服務,在與客人溝通過程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯着客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人要有致歉聲。與客人對話説明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。
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