企業服務是什麼意思
(01)企業服務可分為現代服務業和工商登記註冊界定的服務業。現代服務業包括通訊服務和資訊服務。通訊服務有金融、物流、批發、電子商務、農業技術服務、中介和諮詢等。
(02)因市場和客戶的需要是多種多樣的,所以企業服務的形式也是繁複多樣的。從銷售角度看,企業服務包括售前服務、售中服務和售後服務。而其中每一種服務又包含著更為具體的多種服務形式,例如,售前服務包括產品諮詢服務、廣告宣傳服務等,而售中服務包括產品示範服務、功能講解服務等,售後服務則包括包裝服務、送貨服務、維修服務等。從實際的服務主體看,企業服務可以分為廠家服務、代理服務、外包服務、自助服務等。從服務的特性看,企業服務可分為個性化服務、特色服務、差異性服務、定製化服務等。從與客戶互動的方式來看,企業服務又分為面對面服務、電話諮詢服務、線上諮詢服務、人工服務、自助服務等。
(03)企業的內部服務需體現“既是客體又是主體”的雙重角色。因此,內部服務和對外服務不是相互獨立甚至是對立的,而是保持著高度的一致性的。1985年美國學者卡爾.阿布裡奇在其《美國服務》一書中寫道:“如果不是正在為客戶服務,那你最好為客戶一樣的人服務”。也就是說,如果你不直接為客戶服務,那麼你最好為那些直接為客戶服務的人提供服務。
(04)集中瞄準顧客的期望值。在競爭對手雲集的市場上,企業不必輕易改變產品本身,只要把注意力放在顧客期望焦點的把握上,認真聽取顧客的反應並及時修改建議,就能取得滿意的效果。比如,日本豐田公司在進入挪威市場時,調查到挪威人更關心的是汽車購買、辦理保險和維修服務是否方便時,公司針對消費者的這一期望值,提出了一系列保險優惠措施,同時還為顧客提供免費的檢查服務。
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