什麼讓海底撈的員工敬業又快樂的工作呢?
大名鼎鼎的海底撈。它靠熱情的服務從1994年一個四人小鋪的街邊小攤,一躍成長為遍地開花的連鎖餐飲企業,用口碑和事實開闢了管理界的一個驚人神話,一度成為《哈佛商業評論》的經典案例。“人類已經阻止不了海底撈”,屢屢成為眾人的感歎。整個業界也開始了沸騰不息的模仿和學習。探尋海底撈的奧祕。
海底撈雖然是一家火鍋店,它的核心業務卻不是餐飲,而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下,“海底撈特色”日益豐富。2004年7月,海底撈進軍北京,開始了一場對傳統的標準化、單一化服務的顛覆革命。在海底撈,顧客能真正找到“上帝的感覺”,甚至會覺得“不好意思”。
海底撈是起家於四川簡陽的一家火鍋店,現在全國有60多家連鎖店。是什麼讓他們的員工如此敬業而又快樂的工作呢?譚老師總結了以下幾點:
操作方法
(01)第一、海底撈員工的價值觀——“雙手改變命運”。大多數員工都來自農村,與其他同行比,海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學歷者們的歸宿。“靠牆,牆會倒;靠人,人會跑;靠父母,父母會老;靠自己才最好。
(02)第二、海底撈的授權。對一個人的信任是對他最大的尊敬,而信任的標誌就是授權。海底撈從總經理到區域經理,從店長到服務員,他們都有不同的權利。比如因正當理由給顧客贈送菜品,因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權,與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求,及時滿足顧客的需要。
(03)第三、海底撈將員工當做顧客來服務成為其鮮明的企業文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房,並有阿姨專門負責住宿管理;建立寄宿學校,讓員工的孩子能夠安心學習;對有貢獻的員工獎勵全家旅遊;為員工的父母發養老金以代員工表示孝心和謝意等等。
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