如何提升顧客滿意度?
顧客的高度滿意是提升營業額的重要因素,顧客來店購物,常常只計劃購買一兩項商品但因店中氣氛良好、商品豐富及營業員貼心服務而非計劃性的多購買了數項商品。
你如何吸引顧客到你這裏來,唯一的差別就是你對顧客的方式和別人不一樣,所謂的服務其實就是你面對顧客的方式方法。
操作方法
(01)首先認識一下“顧客滿意的要素”:商品、服務、企業形象。1、商品要素:品質、機能、性能、效率、價格、設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書等。2、服務要素:店鋪、店內的氣氛;服務人員的待客態度;售後、資訊服務。3、企業形象要素:社會貢獻活動(支援文化、體育活動、對當地居民開放設施福祉活動等等)。
(02)顧客滿意程度:事先期望與事後獲得的感受比較。1、事先期望>事後獲得,感覺不滿意,則有可能換個地方買。2、事先期望=事後獲得,如果沒有更好的選擇,則會繼續在這一個地方購買;但買賣關係很不穩定。3、事先期望<事後獲得,感覺滿意,持續來購,口碑相傳。
(03)100個滿意的顧客會帶來25個新顧客一個忠誠的顧客會這樣做1、更多地購買並且更長時間地對該公司的商品保持忠誠 。2、購買公司推薦的其他產品並且提高購買產品的等級 。3、對他人說公司和產品的好話,較少注意競爭品牌的廣告,並且對價格也不敏感。4、給公司提供有關產品和服務的好主意 。5、由於交易慣例化,要比新顧客節省交易成本。
(04)如何建立優質的服務標準?1、 確定客戶認爲哪些方面的服務是重要的。自問什麼樣的服務標準對客戶來說很重要,以至於使他選擇你的公司而不是其它公司?你應該確立什麼樣的服務水平使客戶享受到優質服務。2、確立可衡量的標準。標準要具體化、簡明可測定,是建立在客戶的要求之上的,特別提出在客戶遭遇的管理中,如果要對成功的各種因素加以陳述的話,那就是細節、細節、細節 !優質客戶服務標準實際上就是對服務過程中瑣碎細節的關注。3、定期對服務標準進行檢查。只有“變化”纔是永恆不變的。定期檢查可以使你的服務標準緊跟市場的變化,緊跟客戶的要求,否則,優質服務標準很快就變成一般服務標準。4、對標準重新評估。根據檢查結果,定期修改或制定新的優質服務標準。不要拘泥於一套標準,要保持標準應有的活力。
(05)購物環境管理:1、充分考慮並不斷檢查完善以下幾點:綠化、清潔、照明、背景音樂、廣播內容、溫度、溼度。2、“三易效果”:容易看到、容易進來、容易走動,除了內部的佈局規劃,外部的停車問題現在也是重點考慮問題。
(06)對於整體的購物體驗來講,概括的講就是要“色、香、味俱全”。色:賣場的顏色、色彩、燈光等。香:商品的香氣、食品的香味。味:品味。另外再加上“人”就可以了。人:服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識。不同的員工也傳遞出不同的氣場,給顧客的影響也就不同。
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