餐飲服務員點菜知識培訓
點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送選單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,並得到妥善解決。
推薦講師晏一丹
基本要求
(01)從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:1、時機與節奏。(在客人就坐後幾多分鐘內要及時入房點菜
(02)2、客人的表情與心理。要掌握:"一看二聽三問"的技巧。(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。(2)"聽",聽口音,判斷地區或從顧客的交談中瞭解其與同行之間的關係。(3)"問",徵詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。
(03)3、認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見
(04)4、語言與表情。(禮儀談吐笑容)
(05)5、知識與技能。(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。(2) 根據觀察來判斷賓客的要求。(3) 掌握業務知識與技能。
服務步驟/方法
(01)一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納爲1、程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)2、推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)3、推銷點菜法。
(02)按顧客的消費動機來推銷。(1)便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅遊、學習、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求,特點是經濟實惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應主動介紹價廉物美,有湯有菜,製作時間短。
(03)(2) 調劑口味,來餐廳調劑口味的顧客,大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是爲某一道菜餚而來。在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜餚,數量上要少而精。
(04)(3) 宴請,除結婚、慶壽等宴請以外,還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場,菜餚品種要求豐盛,有的注意菜餚的精美,充足且在一定的價格範圍之內。
(05)(4) 聚餐,如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜餚一般,品種豐富而不多,精細而不貴,有時每人點一個自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應主動幫助加熱。
(06)4、心理點菜法。按顧客的特性來推銷。(1)炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀請朋友,如"打腫臉充胖子",有時一餐就用掉三月工資,即便一個人也要點兩三道菜,這類客人,不求快只求好。
(07)(2) 茫然型,這種顧客多數是初次出門,還不習慣在外就餐,不知到哪個餐廳好,不知吃什麼好,對就餐知識和經驗比較缺乏,隨便找個地方就吃一頓。
(08)(3) 習慣型,這些顧客吃慣了食物並不一定有獨特的風格,但由於長期食用,在決定就餐時就形成一種心理慣性,習慣型的顧客行爲表現偏好一種小吃,喜好於某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。在爲這類顧客服務時,應注意與客人打招呼(最好是加姓)並可試問,某某先生還是和上次一樣嗎?還是另外點或介紹,我們今天推出了什麼是您以前沒有用過的。
服務注意事項
(01)1、根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。
(02)2、客人點菜過多或在原料、口味上重複時,記得及時提醒客人。
(03)3、客人已點菜餚估清時,及時告訴客人換菜,並推薦與估清菜餚相似的菜餚。
(04)4、客人未到齊時,選單上應註明(叫菜),趕時間的客人應註明(加快),有特殊要求的客人,也應註明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。
(05)5、海鮮寫明做法、斤兩,並且問詢是否需要確認。
(06)6、臺號、桌數寫清楚,名字也一併寫上。
(07)7、分單部門單據分清楚。
(08)8、點完菜以後應向客人複述一遍。
(09)9、魚的做法應寫明。
(10)10、急推菜餚的推銷(最大限度減少酒店的損失)。
(11)11、用餐過程中徵詢客人意見。
(12)12、注意酒水的推銷。酒水的利潤較高,在點完菜後,不要忘記詢問客人是否需酒水,並根據情況適當介紹。
(13)13、絕對禁止惡意推銷。
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