酒店大堂經理職責的主要內容有哪些?
酒店大堂經理往往被誤以爲只是起到代表酒店形象,處理一些問詢工作的角色。實際上,酒店大堂經理還需要協助酒店進行管理,對客戶的入住情況、問題進行總結反饋,同時還需要保障住戶的安全問題等。
協助酒店管理
(01)維護賓館利益;督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)。
(02)留意酒店管理出現的漏洞和問題,及時記錄,應儘快向酒店最高層提出解決意見;協助管理人員進行管理方案的完善和改進。
(03)維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。讓客人進入大堂能夠處於一個較好的環境之中,能夠給予家的感覺,提升第一印象的好感。
解決客人問題
(01)傾聽顧客投訴,解答疑問,將意見建議集中進行反饋;出現糾紛時要及時進行溝通協調,處理好顧客情緒。
(02)協助總經理接待好VIP客戶,做好接送、就餐、提供指南等服務。定期拜訪重要客戶,瞭解入住感受。做好客戶資料的整理和維護。
(03)保障客人安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險遊戲,酗酒、房客之間的糾紛等)如果發生緊急情況,應第一時間撥打緊急電話進行報案,並留在現場進行處理。
(04)向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物、借雨傘等);提供服務時應當耐心傾聽需求,及時響應,後續跟蹤反饋。
特別提示
酒店大堂經理應着裝正式,儀態端莊,面帶微笑,給予客人最爲貼心的服務
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