顧客投訴的處理技巧
很多時候因爲銷售人員的錯誤,或者是態度,還有就是產品的問題,顧客的投訴幾乎是每個銷售行業都會面對的。那麼我們該如何處理顧客的投訴呢?
操作方法
(01)心平氣和的態度。不能因爲對方的態度比較惡劣,對方是因爲我們的錯誤而生氣,所以態度會比較不好。我們作爲過錯方,一定要心平氣和的,不要因爲對方的態度而更加的煩躁或者氣憤。
(02)認真聽顧客的投訴。認真的聽顧客的傾訴,不要覺得顧客是一味的詆譭我們,要聽重點,瞭解事情的經過,瞭解事實是怎樣的,這樣對我們雙方都有好處。只有瞭解了事情的經過,我們才更好的處理事情。
(03)積極反饋我們的態度。我們要給顧客覺得我們是很認真的在幫他解決他的問題,不要給他覺得我們散漫的,很敷衍他的感覺。無論是不是我們的過錯,我們要給他的態度就是很積極。
(04)不要打斷顧客的傾訴。不能打斷顧客的傾訴,這一點是很重要的。任何時候,顧客在說話,我們都不應該打斷。這是對我們顧客的一個最起碼的尊重。當然,如果是真的很無理取鬧的話,可以適當的打斷。
(05)提供可行性的方案。對於顧客的投訴,我們要提供可行性的方案。如果顧客要求退錢或者是更換商品,只要是合理的,在我們能力的範圍內,可以跟我們的上級申請,然後直接幫他換或者退款。
(06)認真的道歉。最關鍵的,一定要認真的向對方道歉,是因爲我們的過失造成他的不方便,給他造成不好的影響。這裏是一定認真真誠的道歉,不能是敷衍的。
特別提示
投訴一定要處理好,否則會造成不靈不良的影響。
圖片來自網絡
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